广发银行关铁军：银行线上化经营的“三新”建设

　　12月5日，由中国金融认证中心（CFCA）联合近百家成员银行举办的“2019银行数字化转型高峰论坛”暨第十五届中国电子银行年度盛典在北京举行。广发银行网络金融部总经理关铁军出席论坛并发表演讲。

广发银行网络金融部总经理关铁军

　　关铁军重点介绍银行线上化服务经营的新模式、新能力和新体系建设。

　　第一，关于新模式 。主要是实施新交互服务模式和新营销传播模式。银行作为持牌行业，在合规范畴内，在充分保护客户权益的前提下，把生僻高冷的专业术语和大量需要阅读理解的条款、规则，用更懂、易记、易转的可视化方式诠释出来，这个过程，对客户而言，是让服务更便利，更普惠，对银行而言，是充分运用客户每一次点击交互机会，发掘在信息传导、品牌塑造、产品销售等方面的潜力，是双赢的价值创造。

　　第二，关于新能力。各种新模式必然要求新能力，比如体验设计能力，应用新技术的业务能力，渠道及工具的整合应用能力等等。除此之外，线上业务的入口管理、宫格管理、触点和动线管理等等，以及数字化需求识别判断能力、场景和生态构建等等建设都属重要且迫切的能力。

　　第三，关于新体系建设。逐步搭建服务闭环、经营闭环，使基于真实需求的产品建设、客户服务、渠道经营、服务输出和引入成为更加顺畅、有序互动、逐层递进的有效闭环。

　　关铁军最后表示更智慧、更无界、更普惠，是对手机银行建设以及银行线上化服务经营转型的推动和展望，尽管探索之路漫长，但大有可为。