青岛银行：“青馨”“青诚” 与消费者和谐共赢

　　金融消费者是良好金融秩序的参与者、建设者、推动者。加强金融消费者权益保护既是维护金融体系稳定的重要基础，也是防范化解金融风险的重要内容。近年来，青岛银行(002948,股吧)秉持“温馨加放心，我们更努力”的服务理念，积极打造“青馨”服务品牌，向客户传递有温度的金融服务，与此同时，该行积极开展金融消费者权益保护工作，以“青诚”消保品牌为引领，创新“五位一体”金融宣教机制，构建与消费者之间和谐共赢的消费关系，努力开创高质发展，行稳致远的良性格局。

　　不懈追求“青馨”服务

　　为客户提供优质的金融服务是青岛银行的文化基因，也是所有青银人的行动自觉。自2012年，青岛银行推出国内首个城商行服务品牌“青馨”服务以来,经过多年蝶变升级, “青馨”服务已经成为青岛银行的金字招牌,也是青岛银行的发展特色之一。

　　近日，一位客户因体温稍高不能进入网点办理业务“犯了难”。青岛银行内部紧急协商，在确保业务合规的前提下，采用远程视频的方式对客户先进行身份核实，再指导客户通过网上银行办理，最终顺利帮客户解决了难题，获得客户点赞。这样的案例在青岛银行各网点每天都在发生。

　　为客户提供温馨、便捷的“青馨”服务一直是青岛银行的不懈追求。疫情期间，青岛银行合理安排营业网点及营业时间，各网点实行轮流营业，为客户提供金融服务。同时，线上服务不间断，保证网上银行、手机银行和微信银行等线上渠道稳定运行，客服热线及时有效响应。

　　在日常网点服务上，注重照顾特殊群体，在各营业网点配备了营业厅儿童区、婴儿椅、轮椅、爱心座椅、助盲卡、户外增设特殊客户求助电话、卫生间增设客用扶手、爱心记录本等。对不能亲临网点办理业务的特殊群体，青岛银行成立“登门服务”团队，建立了一群流动的服务小分队，将服务延伸到了柜台外、家里、敬老院、医院等处，为特殊人群提供上门服务等多样化、人性化的金融服务，保障他们享有的金融权益。此外，青岛银行针对老年人群体，在全行推广敬老服务原则、敬老服务特色举措、绿色服务通道等，始终保持“利他给予、传播爱”的初衷，提升客户服务体验。

　　持续推进“青诚”消保体系化建设

　　作为“A+H”上市银行，青岛银行高度重视消费者权益保护工作，以“青诚”消保品牌为引领，秉持“青心倾意，仁信笃诚”的工作理念，坚定“安心消费，悦享无忧”的工作目标，建立“三级一群”综合管理体系，创新“五位一体”金融宣教机制，构建与消费者之间和谐共赢的消费关系。

　　近年来，青岛银行通过创新升级“新媒体、小课堂、讲师团、关爱桥、馨服务”五位一体的宣教机制普及金融知识，持续开展了“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识惠万村”“515打击和防范经济犯罪宣传日活动”“人民币防伪特征及识别方法讲解与宣传”等系列宣传活动，增强金融消费者的风险防范意识，有效提升社会公众反假意识和反假识别能力，推进金融宣教工作的制度化、常态化。

　　此外，高效的金融消费者投诉受理、处理机制是保护金融消费者合法权益的重要内容。青岛银行高度重视金融消费者诉求应答，建立了总行、分行、支行投诉处理岗位体系，明晰各岗位投诉处理职责，精细管理投诉处理过程。围绕消费者权益保护及问题分析认定，联动总行条线与分支行，及时有效地为消费者解决疑难问题。

　　2019年，该行荣获青岛银保监局青岛辖区银行业金融机构消费者权益保护工作考评A级单位，连续六年荣获“青岛银行业金融知识进万家活动先进单位”，并荣获青岛市金融消费权益保护协会2019年金融消费权益保护案例大赛优秀组织奖等。

　　积极组织开展消费者权益保护宣教活动

　　为加强金融消费者权益保护工作，强化金融知识宣传教育，2020年“3•15”，青岛银行组织辖内各机构开展了“消费者权益保护教育宣传周”活动，以“权利•责任•风险”为理念，助力疫情防控，维护消费者权益。

　　树立责任意识，做好疫情期间金融服务。针对当前疫情，青岛银行要求各机构落实好疫情防控工作要求，创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，加强线下配套服务和宣传引导，切实履行主体责任，以消费者为中心优化服务，更好地支持实体经济发展。

　　倡导理性维权，依法妥善处理消费纠纷。目前，青岛银行畅通疫情防控期间投诉渠道，在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本机构的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，依法及时妥善处理消费纠纷。

　　加强风险提示，提升消费者风险防范意识。该行通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

　　聚焦风险热点，切实维护消费者合法权益。重点聚焦账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害。

   【免责声明】本文仅代表合作供稿方观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。