上海银行：以消费者保护为己任 让海派服务更精致

　　金融创新加快，让金融消费者权益保护不断面临新"考题"。在与上海国际金融中心、四大品牌建设同行同向的进程中，上海银行发挥海派基因中精致精细、勇于创新的特质，推出多项消费者权益保护举措。面对疫情和复工复产，上海银行今年以来频频创新服务实招，以金融之力护航企业和个人。

　　筑消保屏障，创新推出多项举措

　　自去年四季度来，银保监会发布了一系列金融消费者权益保护政策，将金融消保推向新的管理高度。

　　上海银行顺应发展，深入推进"全流程金融消费者权益保护体系"建设，在本轮三年规划中（2018-2020年）中已明确提出，推动业务经营与消保工作协调发展。2018年，上海银行将消费者权益保护部升格为总行一级部门，推动全行更好地消费者权益保护融入经营发展，积极培育消费者权益保护的企业文化。

　　整体上，上海银行通过优化顶层设计，建立了"横向到边、纵向到底"覆盖所有总行相关部门和各级经营机构的全行消保专岗或联系人队伍；从战略到执行，构建了"纲领性文件+多项管理度"的消保制度保障体系，落成《上海银行消费者权益保护管理办法》修订及10余项消保相关文件的制定或修订。

　　重源头，构建事前事中"组合拳"

　　我国金融体系正处于快速发展与变革过程中，这意味着金融交易的复杂性、专业性程度在不断提高。有时，金融机构和消费者对金融产品的合同条款、风险收益理解上会出现歧见和纠纷。

　　为此，上海银行将消费者权益保护关口前移，重点关注销售前，将重心从事后处理转向事前的产品审核和事中的行为控制。据记者了解，该行聚焦产品信息披露、销售适当性、个人信息保护和营销规范等重点，建立了事前、事中"组合拳"工作法，从前端就已建立起风险的堤防。

　　在事前预防阶段，上海银行实施消保独立评审、严把风险前道关。在业内尚无统一标准的情况下，上海银行先行先试，以消费者八大权益为蓝本，从信用卡覆盖到财富管理、网络金融、个人信贷等各类业务，构建消保评审要点、实施独立评审程序。

　　今年4月，上海银行正式印发《上海银行消费者权益保护审查工作规程》，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。

　　此外，上海银行在业内率先将消保评审工作纳入全行产品审核委员会，对于损害消费者权益保护的产品和服务具有一票否决权。

　　要将合适的金融产品通过合适的方式，销售给合适的客户，销售前的"风险评估"尤为重要。在事中管控阶段，上海银行率先试点，将"风险评估"环节纳入"双录"，以利于准确记录并保存消费者在购买金融产品时的真实风险承受能力及意愿态度。

　　变思路，以用户思维提升金融服务

　　作为生长于黄浦江畔的金融机构，具有海派文化基因的上海银行，不仅在服务上展现出周到精致，在听取消费者诉求建议时，也有着海纳百川的"胸襟"，并将此视为业务和管理提升的宝贵"财富"，以用户思维提升金融服务。

　　该行搭建了全行客户之声诉求管理平台，全面采集客户对银行产品设计、服务体验、业务流程等有价值的意见或建议，形成系统化的客户体验收集、编撰、反馈、督办和评价机制，强化问题分析与溯源改进，助力产品、服务、流程体验优化。

　　强化银行投诉处理机制和能力，有助于更快处理金融消费者投诉、更好建立金融消费者对银行的信任。上海银行贯彻《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《金融机构消费者投诉处理指引》等新政要求，完成《上海银行消费投诉管理规程》修订，健全全行"分类统计、分级预警、分层处理"的投诉管理。同时，该行积极推进多元化调解，以保护金融消费者的权益，保障提供优质服务为已任。

　　送知识，助力消费者提升金融素养

　　为提升消费者金融素养，上海银行注重金融知识宣传普及教育，通过专项宣传与日常宣传相结合，组织开展各类常态化、多元化、属地化的公众宣教活动，提升社会公众金融素养。同时，基于受众特色，有的放矢地开展简易、通俗、易懂的线上、线下相结合的宣传活动，引导金融消费者增强自我保护意识和风险防范能力。

　　今年6月，上海银行以"普及金融知识万里行"、"普及金融知识，守住'钱袋子'"活动为契机，结合当前疫情形势，就金融消费者关心、关切的个人信息保护、防范电信网络诈骗、支付安全等热点问题相关知识，进行多层面、深层次的普及宣教，切实将金融知识传递到金融消费者手中，让金融消费更温暖。

　　未来，上海银行将继续推动业务经营与消费者保护协调发展，加强对金融消费者保护工作的研究、密切关注新时代金融消费者保护工作面临的问题，不断深化机制、强化管理、推动产品、服务、流程改进优化，提升金融消费者满意度。

　　亮金融实招，支持防疫服务企业个人

　　为响应国家号召，关切金融消费者服务需求和体验，同时守护好客户与员工的健康，上海银行实施疫情下"双录"特殊流程，发布网点防疫三十条，提供日夜不息的远程线上服务并推进财富管理业务线上化进程，大力开展多重暖心服务，以实际行动助力打赢这场疫情防控战。

　　为双录"搞特殊"

　　"双录"，即银行在销售环节录音录像，与金融消费者权益密切相关。疫情期间，戴着口罩如何确保"双录"中客户和销售人员同框且面部轮廓均清晰可见，成为一道两难题。

　　上海银行制定了疫情下的"一引导、二双录、三回访"三步走双录特殊流程：一是尽量引导客户通过自助渠道办理，二是实行"双录"过程中银客双方全程佩戴口罩，三是配套事后电话回访客户本人进一步核实身份。"搞特殊"，既保障了"双录"环节，又保障了防疫安全。

　　疫情期间，上海银行以网点六大暖心专属服务，全面助力疫情防控。

　　（单独排）一是各分支行网点在线上线下多渠道，加强防疫宣传，提高客户自我防护意识。二是为避免客流过多造成交叉感染，控制网点内客流量不超过10人。三是配置专人对每位客户进行体温测量和手部消毒，守护卫生安全。四是各网点安排专人对公共区域及服务设施，进行每日不少于3次的清洁及消毒，在业务区、高低柜、ITM区、网银区和自助服务区，设置"一米线标识"。五是对于现金，上海银行实行收支两条线，对外付出现金以新钞为主，为客户提供"放心钱"；自助机具也调整为单存或单取，暂停钞券循环使用功能。六是为避免客户聚集，推出预约服务，客户可通过拨打客服热线、网点电话、手机银行、微信银行、网上银行提前预约，选择合适时段，避开网点高峰前往，缩短等待时间。

　　医保基金2天"飞"到医疗机构

　　疫情期间，设置发热门诊的定点医疗机构急需周转资金，上海市医疗保障局、上海市医疗保险事业管理中心决定紧急提前拨付医保基金。上海银行作为上海医保唯一合作银行，第一时间启动应急操作预案。而难题是：春节长假，大额支付系统、同城交换系统、银医直联系统均已关闭，10亿元医保基金拨付如何快速到账？

　　为此，上海银行总、分、支行紧急联动，迅速落实节日期间系统运维、开放对口网点就位，并安排经验丰富、业务熟练的岗位能手待命。与此同时，市医保局和市医保中心加班加点完成定点医疗机构名单核对和支付指令准备。

　　在拨付发起前，上海银行相关网点准备充分，每个操作环节力争减少时间，提高资金划拨效率。拿到资金拨付款凭证后，1月30日，上海银行完成首批110家发热门诊定点医疗机构的资金拨付，1月31日继续增派人手完成近400家定点医疗机构的第二批资金拨付，两天累计划拨资金近10亿元。上海市定点医疗机构提前收到了医保基金拨付款项，上海银行和市医保中心的这场"配合战"保障了疫情期间的物料采购。

　　与此同时，为全力支持各类捐款和各界抗疫，上海银行第一时间开辟了多条金融服务绿色通道：一是通过该行向湖北疫区防疫专用账户捐款或汇划防疫专用款项的，免收手续费，并确保捐赠资金及时转账。二是开通疫情防控金融服务绿色通道，为相关部门、防疫相关企事业单位提供紧急取现、资金划转等应急金融服务，根据需要可为疫情防控医疗机构提供上门金融服务

　　为中小企业解忧纾困

　　针对防疫物资生产、粮食、农副产品以及受疫情影响较大的中小微企业，市担保中心积极发挥政策性担保作用并有效服务实体经济融资需求,推出"无还本续贷业务"专项服务方案,简化办理流程,提升办理效率。

　　申请到首笔"无还本续贷"的上海捷易生物科技有限公司，主营业务为通过基因检测等技术手段为医疗机构等提供研究服务和精准医学检测综合解决方案，近年来生产经营不断拓展，其子公司湖南捷易健康医学检验所在本次抗击疫情中参与了湖南省新冠病毒的核酸检验服务。疫情期间，该企业一笔300万元的贷款即将到期，流动资金周转存在困难。上海银行与企业负责人沟通了解情况后，压缩中间环节快审快贷，大幅节省贷款到期周转的手续和时间，一天内完成了贷款续贷尽调及相关审批程序，让企业在抗击疫情的同时，无资金后顾之忧。

　　远程服务也贴心

　　疫情减少了面对面的交流，但上海银行始终为客户提供耐心、贴心、放心的远程服务。一是耐心的咨询解答，面对客户迫切关心的网点营业时间、延后还款、理财赎回等问题，详细解答、精准指引。二是贴心的自助指导，制作通俗易懂的移动端使用指南，便于客户自助、快速解决常见疑问。三是放心的线上交易，对于客户周期性理财需求，开设电话银行e理财疫情专线，远程客户经理可代客购买专属定期存款，减少客户网点集聚风险。

　　疫情为传统线下经营模式带来挑战，上海银行以数字赋能切入，扎实推进财富管理业务线上转型，助力金融消费服务体验提升。一是产品升级、加速基础系统开发，结合疫情形势下的市场需求，进一步丰富在线投资品种，尤其是理财和公募基金，加快推进信托、专户类等产品的线上化进程。二是渠道升级、优化线上客户旅程。为优化客户线上权益使用体验，多平台增进与不同客群的线上交互。三是展业升级、开发远程互动工具，为助力客户经理远程服务客户，上海银行启动微信端理财工作室项目开发，客户与客户经理可以进行便捷的远程沟通交流，并通过联通手机银行，完成产品一站式交易。

　　为复工复产，加大普惠金融支持力度

　　进入复工复产期，上海银行加大重点领域、重点行业的项目支持力度。一是主动服务国家重大战略，积极支持对宏观经济和区域发展领域重点项目。二是加大对制造业的支持力度。三是通过供应链金融增强产业链上下游稳定性，已梳理重点项目，覆盖制造业、建筑施工、农业，保障企业复工复产。

　　上海银行加大普惠金融支持力度，做好遇困客户需求排摸与分类支持。结合政府白名单，该行排摸客户服务需求，主动支持符合经济结构优化升级方向、有发展前景和竞争力但暂时遇到困难的小微企业。同时，加大内部资源倾斜力度：今年该行加强普惠金融专项激励，并对普惠金融贷款实施80bp的FTP补贴。此外，还提高了小微企业"首贷率"和信用贷款占比。上海银行积极对接人行上海分行，首批申请支小再贷款专项额度，定向支持受疫情影响较大的小微企业。再贷款专用额度资金投向用途为普惠小微企业贷款和涉农贷款，助力复工复产。

　　同时，上海银行发布多项金融服务收费减免政策支持企业复工复产。针对6月30日前在上海银行新开企业账户的防疫生产企业、受疫情影响中小企业、普惠金融小微企业进行专项支持，包括免开户手续费，免网银、现金管理平台等渠道的开通费用，免柜面、网银、现金管理等各渠道结算首年手续费，免商业汇票承兑手续费等。

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