【声音】听四位农合机构部门高管谈远程银行发展实践与趋势

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编者按

当前，数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，尤其在新冠疫情影响下，客户线上化、个性化、非接触式服务需求强烈，加快银行业数字化转型升级。作为商业银行数字化转型的重要突破口，远程银行正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活，成为“非接触金融服务”的主力军。

为深入总结2021年度客服中心与远程银行的行业发展经验与服务成果，中国银行(601988)业协会客户服务与远程银行委员会不久前发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》，旨在引领客服中心与远程银行建设夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值。为集合行业专家智慧，促进行业共同进步，该报告对多家银行客服中心或远程银行部门的高管开展了系列访谈，分享对未来行业发展趋势的看法。中银协客户服务与远程银行委员会表示，将继续引领各成员单位深入学习贯彻国家战略规划，认真研究落实监管部署要求，“致广大而尽精微”，发挥数字化优势提升服务便捷性，努力打造“足不出户、触手可及”的远程服务体验，不断提升人民群众在非接触金融服务中的获得感、满足感、幸福感，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

“中国银行业杂志”微信公众号对该报告系列访谈内容进行摘编，今天与读者分享几位农村金融机构专家访谈：

北京农商银行远程银行中心总经理邵霞：

将“电话客服+文本客服+视频客服”深度融合

北京农商银行远程银行中心始终坚持以客户需求和体验为中心，以精细化管理为抓手，以专业化运营为导向，持续提升服务效能，全面加速智能化、线上化、场景化建设，不断拓宽服务边界、升级服务效能，提供线上线下全渠道服务，围绕新的发展格局，进一步深化“服务+经营+运营”三位一体职能，在全行经营发展中贡献力量。

渠道升级，全面打造银行数字化转型新引擎。远程银行中心服务已覆盖电话、官网门户、手机银行、微信等全行线上轻服务主要触客渠道。2021年，远程银行中心发挥渠道枢纽优势，以“视频银行”为突破口，以“人机结合”为手段，将“电话客服+文本客服+视频客服”深度融合，完成视频业务范围、场景流程、交易功能设计，实施远程视频风险管控项目，成功试水视频服务。下一步，将不断拓宽视频业务承接领域及范围，扩展集中运营的广度和深度，发挥远程银行最大效能，降低全行人力成本，构建“全渠道、智能化、数字化”远程服务模式。

管理提升，探索建立专业化人才梯队新动能。远程银行中心转型发展一方面通过对标同业借鉴领先经验，另一方面不断加强综合金融服务人才的培养，创新人才培养方式，实现激发潜能、团队创新、人才升级的良性循环。2021年，远程银行中心加强与多部门合作，拓展线上经营触角。开展贵宾客户防流失维护、小微贷意向客户推荐等经营项目，培养员工综合金融服务能力，实现了从接线专员到远程客服经理的角色蜕变，发挥了线上线下共同维系客户的纽带作用。下一步，远程银行中心将继续着力推进员工能力建设，提升智能化应用水平，实现智能应用质效的跃升。

科技赋能，开创远程银行转型发展新局面。伴随新一代信息技术不断创新突破，数据化、智能化已融入远程银行发展、升级的各个环节，通过深度挖掘智能化应用、强化大数据运用、经营海量客户、深挖服务内容，实现服务标准化、覆盖速率高、整体成本低、规模扩展快的经营效用。2021年中心推进全行“新一代智慧银行”体系建设，加速机器人军团迭代升级，全面升级在线客服、新一代智能文本机器人、智能质检功能等，积极推进智能系统建设，不断提升客户体验。下一步，远程银行中心将运用AI、大数据等前沿技术，拓展智能化系统建设，优化金融服务流程及风控，延伸智慧服务触角，构建远程银行中心智能化运营体系。

随着深化金融科技应用，大数据能力将成为远程银行服务、经营、运营等领域的主要驱动因素，多用活用金融科技，持续提升人工智能技术应用能力，以科技驱动服务转型，打造数字化、智能化、生态化服务新形态。

上海农村商业银行股份有限公司网络金融部总经理王海涛：

以“体验优先、智能应用、人机协同”为建设主线聚焦数字化经营新赛道

“坚持客户中心、坚守普惠金融、坚定数字转型”是上海农商银行的核心战略。近年来，全行以“体验优先、智能应用、人机协同”为建设主线，推动远程银行中心的智能运营和智慧服务。

聚焦数字化经营新赛道。推动远程银行从服务渠道向数字化经营平台升级。利用客户类型、渠道属性、行为偏好等数据标签，制定差异化的话术策略、时间策略和触达策略，依托智能外呼平台开展一系列场景实践，实现精准触达。

延展智能化客服新触角。通过平台整合与渠道打通，将智能客服能力向移动端输出，在手机银行上打造内嵌式智能助理，支持多轮对话流程和人机交互场景，探索客户“轻松说”、机器人“准确答”等移动智能应用，提升客户体验。

应用组合化管理新模式。运用ASR、NLP等技术，实现“人工+智能”的管理模式。以智能质检为例，建立起主模型、子模型近400个，同步配套优化管理流程。大幅提高覆盖率、准确率，提升运营管理效率。

在数字化转型持续深入的背景下，远程银行应以“高效协同”为着力点，从“科技协同、人机协同、渠道协同、知识协同”等多角度打造远程服务综合平台。

科技协同是基础。建设渠道中台，开展远程银行系统架构、业务架构和数据架构的重构，实现系统整合、流程再造、效能提升。建模分析行为轨迹等非结构化数据，激发数据价值。结合远程音视频、智能感知、虚拟数字人等技术，进一步拓展服务场景，通过科技协同推动体验提升。

人机协同是关键。在咨询、营销、触达、风控等多领域，形成前端由机器人处理高频度、标准化业务，后端由业务专家提供专业化支撑与决策的管理模式，不断扩展远程银行人机协同的服务范围。

渠道协同是核心。融合互通远程银行与线上、线下各渠道，在原有服务基础上，增加短视频、微信消息、手机银行消息中心等。根据客户需求痛点及标签画像，运用“场景+产品+触达”的组合策略，形成流程贯通、数据共享、多渠道协同的综合服务网络体系。

知识协同是保障。通过人才库、敏捷机制等手段，培养一支懂业务懂技术的复合型人才梯队，包括机器人训练师、数据分析师、模型架构师等。同时，要从打造企业级人工智能平台的角度，推动知识库管理的平台化、体系化，提升远程银行的整体规划和管理效能，为全行的数字化建设打好基础。

浙江农商联合银行教育培训部总经理、客服中心主任蒋珊：

探索“服务+营销+财富管理”全链条服务，融入“远程金融生态圈”建设

数字技术正以新理念、新业态、新模式全面融入各行各业，数字化浪潮下，远程银行作为金融机构线上金融服务的重要入口、众多服务渠道的连接枢纽，在数字银行体系中占据着越来越重要的地位。远程银行要紧抓发展机遇，加大金融科技应用，以全力探索提供“服务+营销+财富管理”的全链条金融服务为目标，从创新线上经营服务品类、深挖服务数据资产价值、培养复合型服务人才三个方面着力创新不怠，推动自身积极融入银行业多元、开放、智能的“远程金融生态圈”建设。

要更加重视线上经营服务品类创新。基础服务是远程银行的初心，价值创造是远程银行接续发展的必然使命。要成为全行的“智能客户经营中心”，远程银行必须做好“经营”大文章，一是做好现有价值服务的“精细化运营”，深化流程优化和体验改造。二是要有主动研析客户痛点和服务断点的危机感和迫切感，加速服务效率、质量和品类变革，与线下网点错位经营、互补服务，提升自身的渠道价值、服务价值和营销价值，夯实价值定位，更好地从后台走向前端。

要更加重视服务数据资产价值挖掘。近年来，金融科技在远程银行的应用更集中和侧重于创新一线服务模式、提升后台集中作业处理效率等方面。但远程银行作为具有“全天候在线、全渠道覆盖、全业务受理、全场景服务”特性的全域对客服务平台，在服务海量客户中也累积了丰富的服务交互数据，有必要、有基础探索搭建以客户服务为视角的数据集市和数据分析平台，深挖服务数据资产的潜在价值，推进多渠道服务数据共享，完善客户标签、客户画像等客户分层服务功能，真正实现“千人千面”的差异化服务和精准化营销。

要更加重视复合型服务人才培养。好的服务人才是提升服务质量、优化服务体验的“源头活水”。开放银行业态下，银行间金融产品的同质性越来越高，如何给予客户独特的、高端的服务体验毋庸置疑成为提升产品竞争力、增强客户黏性的重要法宝之一。远程银行要突破传统客服中心服务队伍配置、组织框架束缚，以持续提升经营能力为目标，更加重视具有开放思维、前瞻视野、专业能力和与客户共情能力的复合型服务人才培养，着力引导员工向提升智能应用思维、加强数据分析和模型搭建能力、积累客户管理和财富管理专业知识等方面进阶努力，为提升远程银行客户经营能力夯实专业化职业化人才基础。

江西省农村信用社联合社客户服务中心总经理毛雯：

切实推进农村金融机构客户服务中心向远程银行转型

自2018年11月中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”以来，远程银行作为银行业客服中心一种新的业态正在逐步壮大。江西省农村信用社联合社客户服务中心（以下简称“江西省联社客户服务中心”）对标《远程银行客户服务与经营规范》团体标准，立足自身管理体制实际，结合客户服务的具体实践，对远程银行有了一些新思考,并围绕实践体会，研究推动现有客户服务中心向全省农商银行远程银行转型。

远程银行是一站式金融服务平台。远程银行是集微信、手机APP、电话等渠道为一体，为客户提供售前、售中和售后完整金融服务链的综合服务平台。远程银行平台就好比一条“高速公路”，微信、电话、手机APP等是这条公路的不同入口。远程银行平台依托强大的电话呼入、外呼、在线客服等运营平台和知识库、录音质检等支撑系统，借助智能机器人、远程视频等金融科技，为客户提供文本、语音和视频服务。客户无须切换渠道，既能享受咨询、查询、诉求处理等服务需求，也能以“屏对屏”的方式办理“面对面”的业务交易。

远程银行是易接入、易共享的平台。远程银行具有连接行内众多线上渠道的优势，更继承了传统客服中心运转多年的运营平台、支撑平台、路由策略、管理机制和服务团队等能力。这使得远程银行具备了易接入、易共享的特性。这种特性对实行二级法人管理体制的省级省联社客户服务中心显得尤为重要。省级联社客户服务中心服务对象包括客户、成员行和省联社相关部门。服务对象多样性和需求多元，决定了其打造的远程银行必须具备供不同服务对象接入的能力。以江西省联社客户服务中心智能外呼为例，从2021年搭建智能外呼之初就考虑了后期多场景延展需要，由最初单一银企对账场景，逐步接入了信用卡电话调查、客户经理和柜面服务监督等13个业务场景，较好地承接了成员行和省联社相关部门后续需求。

远程银行是智能化应用平台。智能化是催生远程银行新业态的一个关键因素，也是远程银行的重要标志。客户诉求多样性复杂性以及远程银行“服务、交易、营销”一体化的平台属性，决定了远程银行难以单纯靠人力有效应对和维持这些职能的运转。因此，必须加快人工智能技术应用，不断拓宽智能应用领域。除简单话务交由智能机器人取代外，一些标准流程操作的如信用卡电话调查、服务监督、服务提醒等远程触客场景也应逐步智能化。同时诸如现场运营、风险监控、数据分析等运营管理领域的工作亦应引入智能机器人，以更有效的投入赢得更好的运营成效。2021年，江西省联社客户服务中心在远程触客智能化方面做了一些尝试与实践，取得了明显成效。以信用卡智能电话调查为例，人均产能提升50%以上；客户经理服务智能监督年产能达300万，相当于64名人工座席全年工作量。（本文摘编自中国银行业协会客户服务与远程银行委员会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》）。

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