哈尔滨银行全力推进消费者权益保护工作高质量发展

　　哈尔滨银行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面学习、把握、落实党的二十大以及中央经济工作会议精神，贯彻落实人民银行、银保监局等监管机构关于消保工作要求，坚持“以客户为中心”的服务理念，通过采取完善体制机制建设、细化消保全流程管控、提升客户服务水平、强化消保履职能力、创新金融知识宣教模式等措施，切实维护好消费者合法权益，展现了市民银行积极履行社会责任的良好形象。

　　完善体制机制建设。哈尔滨银行将消费者权益保护工作融入日常经营管理，全面履行消费者权益保护主体责任。在董事会、高级管理层设立两级消费者权益保护委员会，搭建了由消费者权益保护与品牌宣传部牵头负责，相关部门积极配合，辖属分支机构各司其职、三道防线充分联动的消费者权益保护工作管理体系。2022年6月，该行党委加强顶层设计，设立了统筹管理信访、投诉、服务、品牌宣传等工作的相关部门，配备配强人员队伍，各方面资源协同发力，着力打造“大消保”工作格局。总行各部门、各分行根据业务特点及管理重点，建立健全金融消费者权益保护内控制度体系，及时准确把握监管最新要求，持续充实、更新、完善条线规章制度、操作规程、行为规范、服务标准等，以“专章专款”形式细化消保重点管控要求，从制度层面推动消保工作与业务经营融合发展，确保“大消保”制度的健全性、时效性和有效性，构筑起科学、合理、管用的制度体系。

　　细化消保全流程管控。哈尔滨银行始终坚持以消费者八项基本权益为蓝本，推动消费者权益保护工作贯穿于“全机构”“全业务”“全流程”，对照监管要求及行内业务发展情况，采取消保事前审查、事中管控、事后监督全流程闭环管理模式。事前审查抓消保审核，严格实施营销宣传、产品及服务研发的全面消保审查，做好准入管理，识别和提示相关风险。事中管控抓关键环节，聚焦销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，从业务的规范管理、产品销售可回溯管理、销售适当性管理、营销宣传内控管理等维度开展消保自查自纠工作。事后监督抓落地实效，2022年，组织开展个人信息权益乱象、投资者个人信息保护、客户矛盾纠纷化解等专项排查10余次，并持续完善消保考核保障，通过设置消保工作履职情况、客户投诉管理、客户服务管理等指标，让“风向标”更明确，切实提升广大金融消费者的幸福感、获得感和安全感。

　　提升客户服务水平。为提升服务水平，提高客户满意度，哈尔滨银行持续规范标准、细化管理，努力铸造消保服务品牌。开展服务提升主题活动，搭建总、分、支、网点四级服务管理架构，明确服务管理角色定位，突出责任落实，组织开展了“注重细节 善待客户”服务提升竞赛活动，加快推进服务制度体系完善、服务流程再造、服务标准规范、服务队伍升级、服务标杆引领。规范服务管理标准，该行全面对标银行营业网点服务国家级标准，在全行范围内开展营业网点服务国家标准认证工作，针对国标247项指标，全辖264家营业机构开展问题自评估及整改工作，累计整改涵盖环境、设施、功能、岗位、人员、制度等2000余项服务管理问题，以对标促服务，稳步提升营业网点服务质效。该行营业机构全部通过国家级权威合格评定机构认证，3家机构荣获银行营业网点服务五星级认证；7家机构荣获银行营业网点服务四星级认证，6家机构荣获银行营业网点服务三星级认证，荣获“银行营业网点创新特色服务示范机构”荣誉称号。 

　　强化消保履职能力。哈尔滨银行明确消保工作管理职责、岗位分工和处理流程，强化首问负责制。引导全员从“被动消保”转向“主动消保”,将消费者权益保护工作融入到日常工作及产品和服务的全过程中，融入到思维方式和行为习惯中,形成全行上下“人人关心消保、人人支持消保、人人参与消保、人人融入消保”的文化氛围，筑牢消保意识。面对新时代消费者权益保护工作的新形势、新任务、新要求，该行迅速转变队伍建设思路，建立了金融纠纷协同化解、投诉上行协同预警、信访投诉与服务协同联动、品牌管理与消保宣传协同发力“四项协同”工作机制。在全行范围建立了以“共建信任 链接承诺”为主题的系列消保培训，紧绕消保内控管理、信访投诉处理能力提升、服务管理及舆情管控等内容，加深条线人员对监管政策掌握的全面性与精准性，并针对典型消保案例中存在的问题，提出有效解决措施，均衡提升各条线消保工作水平，确保全行各项管理要求思路方法标准统一、流程清晰，进一步提高管理质效。

　　创新金融知识宣教模式。哈尔滨银行遵循“预防为先，教育为主”的原则，坚持金融与公益相结合，落实常态化宣传与集中化宣传“双轨并行”、线下宣传与线上宣传“双体并重”、大众宣传与特殊保护“双向发力”的宣教模式。以充分尊重消费者权利、关注消费者需求，持续强化消费者金融消费安全意识为目标，积极探索金融知识普及工作新载体、新渠道、新方式。本年度，“3.15”消费者权益保护教育宣传周期间，该行以“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”为主题，开展了“分行长话消保”微视频展播，金融知识进校园、进社区、进农村等系列宣传活动，聚焦“一老一少一新”等重点群体的金融服务提升。2022年，该行员工创作的《中国货币史》宣传视频，作为黑龙江省国民教育宣传片在省内试点小学播放，多措并举将金融知识送到寻常百姓家，有力提升金融消费者保护自身资金财产安全的意识和能力，得到了广大金融消费者的赞许。

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