江西监管局深入实施“四新”工程 积极推动人身险服务能力水平提升

　　江西监管局深入实施“四新”工程，突出树立善作善成的高效执行者形象，部署开展江西人身保险业服务提升专项行动，推动人身险供给侧结构性改革和服务能力水平提升，切实维护保险消费者的合法权益。

　　一、明确目标，坚持四个工作原则

　　江西监管局深入贯彻落实中央金融工作会议精神，做好“五篇大文章”，坚持以人民为中心的工作宗旨，引领人身险公司努力实现保障性业务占比稳步提升，理赔时效不断优化，服务能力水平显著增强的目标。一是坚持以问题导向为核心理念。持续深化供给侧结构性改革，贯通客户需求、产品供给和送达渠道，提升产品服务的可及性、可获得性和竞争力。二是坚持以客户需求为工作落脚点。强化服务、销售、科技融合，优化服务触点，提升客户体验，围绕场景整合服务，改善服务供给，强化品质管理，推进全服务体系建设。三是坚持以守正创新为有力抓手。把好的服务理念、服务方式、服务办法不断继承发扬，让优服务、好服务、强服务成为人身险公司的统一观念和行动自觉。四是坚持以风险防范为永恒主题。始终绷紧风险防范这根弦，提高前瞻性和主动性，对风险早识别、早预警、早暴露、早处置，健全早期纠正机制，有效“防之于未萌，治之于未乱”。

　　二、细化任务，全面提升服务能力

　　江西监管局突出金融服务的政治性、人民性，从5个方面细化21条具体任务，积极推动人身险服务能力水平提升，推动人身险业持续回归保障本源，提升服务保障能力。一是全面提升人身险服务理念。将以人民为中心的发展思想贯穿于经营管理全过程，培育诚实守信的经营文化，构建客户驱动型发展模式，以需求侧指引供给侧创新，满足客户全生命周期中健康、医疗、养老、财富管理等多元化保障需求，综合客户经济实力和风险承受能力，推介配置适合的保险产品。二是全面推进人身险供给侧结构性改革。大力发展商业健康保险，构建以医疗险为基础，疾病险为补充的多层次健康保险产品体系。助力多层次养老体系建设，针对不同年龄、职业和收入水平的群体，推广具有差异化和个性化的养老保险产品。大力发展普惠性人身保险，推动适合低收入人群、残疾人等特殊群体的小额人身保险及相关产品，提高城市定制型补充医疗保险等普惠性保险覆盖率。建立保险产品分级管理制度，完善风险管理体系，对不同等级的保险产品进行风险评估和监控，确保产品的合规性和风险控制。推动保险合同文本标准化，定期对销售人员进行合同文本标准化、通俗化、简单化的培训。三是全面加强保险销售人员管理。严格规范销售宣传行为，加强投保人保险需求分析、风险承受能力和缴费能力评估，对五保户、低保户、残疾人、低收入户等群体做到销售适当性管理全覆盖。提升销售可回溯管理质效，进一步规范“双录”系统应用，将质检比例逐步提升至100%，实现“应检尽检”。完善业绩佣金考核机制，健全公平合理的佣金薪酬激励机制，合理设置佣金发放比例，突出长期价值导向，完善以业务品质、服务质量为导向的佣金发放机制和奖惩机制。推进销售能力分级建设，完善销售人员销售能力分级体系建设工作，差异化授权匹配销售相应的保险产品。四是全面优化客户服务体验。改进保险理赔服务体系，提供理赔上门服务，小额案件免提交原件资料，秉持“只跑一次”原则，优化理赔资料清单。提升应急响应能力，完善灾害事故理赔应急响应备案工作机制。探索实施增值服务，定期对存量保单客户进行回访，对客户画像分类细化，提供精准服务。持续开展“睡眠保单”清理，对已失效想继续持有保单的客户，提供复效支持及免息增值服务政策。五是全面加大保险消费者权益保护力度。严格落实投诉首办负责制，对首办责任人和责任部门的处理情况进行量化考评。强化重点问题源头治理，对投诉情况定期分析，识别重点问题、深入调查，制定源头治理策略。健全多元纠纷化解机制，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解，持续加强与第三方调解机构沟通整合对接。

　　三、多措并举，积极推动落地见效

　　江西监管局多措并举积极指导督促各监管分局、保险行业协会、人身险机构加快推动人身险服务提升专项行动工作落地见效。一是加强组织领导。要求各单位高度重视、加强领导、有序推进，成立领导小组和工作小组，涉及该项工作的相关职能部门统筹推进，形成合力，相互补位。二是加强督促指导。要求各级监管部门结合日常举报投诉核查情况及非现场监测数据，适时开展人身险公司服务提升专项行动评估工作，将服务提升评估结果融入消保考核评价等工作中，督促人身险公司补短板、强弱项，切实发挥好专项行动的正向激励作用。三是加强总结推广。要求各单位对工作推进过程中所展现出来的好方法、好亮点、好典型进行推广总结，及时总结，举一反三，标杆引领。同时，建立健全常态机制，为提升人身险服务能力水平贡献力量。