服务暖人心 适老金融行 泸州银行积极推动“适老化”金融服务

　　在经济社会数字化、智能化加速转型的时代，当老龄化遇到数字化，帮助老年人跨越“数字鸿沟”是银行义不容辞的责任。为更好地满足老年人的金融需求，提升服务质量和效率，泸州银行积极响应“支付适老化”服务要求，在中国人民银行泸州市分行指导下，努力创新服务形式，让老年人感受到泸州银行“有温度”的金融服务。

　　一、提供特色化便捷服务，打通金融服务的“最后一公里”

　　“原本以为客服电话很复杂，一个机器人的声音让按这按那的，年纪大了根本就听不懂，没想到泸州银行的客服电话对老年人太友好了，一拨通直接就是人工服务，确实很方便！”提到泸州银行的呼叫中心便捷服务，胡阿姨给予了高度赞扬。前几日到了养老金发放时间，胡阿姨一直没空去补登存折，又看不懂短信，一直担心养老金没到账，就试着拨打泸州银行客服服务热线0830-96830，没想到一下就接通了人工客服专线，免去了电话转接的烦恼，整个查询过程不到3分钟便完成了。

　　为解决老年人在使用智能服务设备时遇到的困难，泸州银行在提供传统柜面服务的同时，推出了特色化的便捷服务。一方面，60岁以上的老年人拨打泸州银行客服服务热线，系统将根据来电号码自动识别老年客户身份，省去播报语音菜单环节，直接接入人工客服专线，提升老年客户的服务体验。另一方面，为解决老年人业务办理难、远、怕的问题，泸州银行线上业务办理渠道小泸云厅增设了老年人服务专区，老年人可在家通过视频客服，实现面对面业务咨询和足不出户的专属业务办理。

　　二、健全适老服务环境，提升金融服务深度

　　根据老年人特点，泸州银行推出《适老化服务手册》，明确老年人业务保障措施、办理流程及服务话术，提升适老服务质效。同时，在服务大厅设置老年人服务专岗，佩戴“适老化服务专员”胸牌，为老年人提供陪伴式专属服务。此外，为更好与老年人沟通，泸州银行创新推出“服务三张卡”，为各网点统一配置信息交流卡、免开口提示卡及爱老敬老提示卡，保障老年人业务的正常办理，有效提升老年人在金融场景中的满意度。

　　三、开展适老化主题活动，赋能老年人美好生活

　　为契合老年客户的兴趣和需求，泸州银行在活动前期开展了充分调研，探索活动形式，开展“闺蜜摄影棚”“巾帼别样美，携手绽芳华”等系列适老化活动，提升老年人金融服务的幸福感。

　　此外，泸州银行常态化开展数字智能金融、防范电信诈骗等方面的金融知识普及宣传，在开展金融知识普及宣传教育的过程中，重点围绕多数老年人的知识盲区，提升老年人金融风险防范、化解能力。

　　服务暖人心，适老金融行。泸州银行始终秉承“您需要我时，我刚好就在”的服务理念，坚持以客户为中心，倾听老年群体的声音和需求，不断完善服务硬件设施，打磨老年人服务细节，持续提升老年人服务水平，打造有温度、有情怀的百姓银行。

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