首次公布！银行业消费投诉数据曝光：中行8成涉理财 大行里交行“网均”第一

文/奕臣

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第10号通报《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），首次通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》指出，2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。

新浪金融研究院注意到，本次《通报》不仅涵盖了二季度银行业消费投诉的总体情况，还对投诉与业务量对比、投诉反映主要问题进行了分类详述。值得注意的是，二季度中国银行涉及理财类业务投诉共有6643件，占中国银行投诉总量的79.1%。

中行、工行、建行包揽大行投诉量前三

交行“网均”投诉第一

《通报》数据显示，2020年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。其中，中国银行8401件，占国有大型商业银行投诉总量的35.7%；工商银行4021件，占比17.1%；建设银行3264件，占比13.9%；交通银行3100件，占比13.2%；农业银行2527件，占比10.8%；邮储银行2190件，占比9.3%。

国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

单从投诉件数来看，中国银行是第二名工商银行的两倍，俨然国有大行里的“差生”。不过从投诉与业务量对比来看，交通银行似乎才是国有行消费投诉里的“王者”，该行在平均每千营业网点投诉量中排名第一，在平均每千万个人客户投诉量中排名第二。

2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为237.7件/千营业网点。其中，交通银行1006.8件/千营业网点，中国银行788.7件/千营业网点，工商银行254.8件/千营业网点，建设银行220.6件/千营业网点，农业银行110.4件/千营业网点，邮储银行55.3件/千营业网点。

国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

《通报》数据显示，中国银行、交通银行、工商银行的平均每千万个人客户投诉量位居国有大型商业银行前三名。

2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为55.1件/千万个人客户。其中，中国银行187.1件/千万个人客户，交通银行179.2件/千万个人客户，工商银行61.9件/千万个人客户，建设银行48.2件/千万个人客户，邮储银行36.2件/千万个人客户，农业银行30.2件/千万个人客户。

国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

股份行中招行投诉量最高

平安银行“网均”投诉最多

二季度，招商银行(600036,股吧)、中信银行(601998,股吧)、兴业银行(601166,股吧)的投诉量位列股份制商业银行前三名。《通报》数据显示，二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。

其中投诉量占比高于10%的有：招商银行5250件，占股份制商业银行投诉总量的18.3%；中信银行4460件，占比15.5%；兴业银行3793件，占比13.2%；浦发银行(600000,股吧)3601件，占比12.5%；平安银行(000001,股吧)3593件，占比12.5%。

股份制商业银行投诉情况（单位：件）

在平均每千营业网点投诉量方面，平安银行、中信银行、招商银行位居股份制商业银行前三名。

2020年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1637.5件/千营业网点。其中投诉量高于中位数的有：平安银行3396.0件/千营业网点，中信银行3183.4件/千营业网点，招商银行2879.9件/千营业网点，广发银行2639.9件/千营业网点，浦发银行2247.8件/千营业网点，兴业银行1878.7件/千营业网点。

股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

在平均每千万个人客户投诉量方面，浙商银行、兴业银行、中信银行位居股份制商业银行前三名。

2020年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为270.0件/千万个人客户。其中投诉量高于中位数的有：浙商银行520.0件/千万个人客户，兴业银行486.3件/千万个人客户，中信银行437.3件/千万个人客户，浦发银行418.7件/千万个人客户，平安银行370.4件/千万个人客户，招商银行364.6件/千万个人客户，恒丰银行270.0件/千万个人客户。

股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

中行8成投诉涉理财类业务

二季度，消费者投诉反映的问题主要涉及信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务。具体来看，信用卡业务投诉占投诉总量的绝对大头，占比50.2%。

《通报》数据显示，2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%；涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%；涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。

在信用卡业务投诉方面，国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1255件，交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。

国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1971.5件，招商银行、中信银行、兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制商业银行前三名。

股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

值得注意的是涉及理财类业务投诉的具体数据。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉8835件，占国有大型商业银行投诉总量的37.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1320件，占股份制商业银行投诉总量的4.6%。一向以稳健为原则的国有大行，何以理财类业务的投诉量反而远高于股份制商业银行？

数据显示，国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为467.5件，中国银行、工商银行、邮储银行的理财类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。其中，中国银行6643件，占中国银行投诉总量的79.1%，投诉总量达这项指标中位数的14倍。

国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

在股份行方面，理财类业务投诉量的中位数为73件，浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。其中高于中位数的有：浦发银行459件，占浦发银行投诉总量的12.7%；平安银行249件，占平安银行投诉总量的6.9%；招商银行164件，占招商银行投诉总量的3.1%；民生银行(600016,股吧)141件，占民生银行投诉总量的7.0%；兴业银行76件，占兴业银行投诉总量的2.0%；中信银行75件，占中信银行投诉总量的1.7%。

股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

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